С разрастването на онлайн търговията, със създаване на десетки платформи за продажби през интернет, с увеличаване на популярността на социалните мрежи и техните маркетплейс опции, онлайн продажбите придобиват пандемични размери. С лекота се развива както онлайн търговия от юридически лица, така и търговия със стари вещи от физически лица. И докато всички дружно се втурват да продават „кой каквото намери”, започват и различни по род и вид неправомерни действия, в които една или и двете страни са некоректни. Основание за това са презумпцията, че клиентът е винаги прав и някои нормативно разписани в закона текстове свързани с права на потребителите. Които, за съжаление, са криво разбрани по ред причини.
Когато се касаят сделки, при които продавач е юридическо лице (фирма), а купувач е физическо лице, в полза на физическото лице работят Закон за защита на потребителите и институцията Комисия за защита на потребителите. Но и в този случай съществуват няколко условности.
На първо място, правото на връщане и замяна в срок от 14 дни касае само и единствено сделки сключени от разстояние, в най-общия случай – покупки направени онлайн. Погрешно е разбирането на потребителите, че всичко може да бъде върнато в този срок. Не, напротив. Стоки закупени във физически обект (магазин, търговски обект, офис) не могат да бъдат върнати или заменени, освен ако няма дефекти по стоката. Предполага се, че при физическото поръчване и приемане на стоката, купувачът е имал възможност да прецени дали това е, което желае да закупи. При електронната търговия това не е възможно, тъй като потребителят разчита на описания и фотографии, които търговецът е предоставил.
На второ място, правото на връщане може да бъде използвано за ограничен набор от стоки. Дигитални продукти, лекарства, козметика, бельо, хранителни продукти и други, чието естество не позволява, не могат да бъдат заменени или върнати. Това се отнася и за продукти, които са изработени по поръчка на потребителя/ клиента. Например, ако клиент си поръча онлайн украса персонализирана с надпис по негово желание, или рокля по поръчка, или визитки, няма право да иска връщане или замяна.
На трето място, замяната и връщането трябва да се случат с необходимите документи. Документите, с които поръчката е поръчана, трябва да бъдат надлежно приложени към стоката, която се заменя или връща. Обикновено такъв документ е фактура и/или касов бон. Документите са необходими, за да бъдат приложени от търговеца при коригиране на сделката, за счетоводните нужди на търговеца. Друга функция на документите, които придружават стоката е за доказване на произхода на стоката, т.е. че клиентът е закупил именно от тази фирма, именно този продукт, с тези характеристики. Някои онлайн търговци имат изискване и за попълване на бланка или формуляр за връщане, което попълване е задължително условие и без него стоката не може да бъде върната или заменена.
На четвърто място, стоката трябва да бъде върната от потребителя в търговски вид, със запазена цялост и запазена опаковка, в случай че опаковката е търговска, а не от общ характер. Какво означава това? Това означава, че ако стоката е била изпратена в специална брандирана кутия, без която след това не може да се продаде или в опаковка с баркод, указваща вида, модела и прочие на стоката, тази стока трябва да бъде върната с тази опаковка. И опаковката не трябва да е с нарушена цялост. Идеята е, продуктът да бъде в изряден за нова продажба вид.
На пето място, всички условия по замяна и връщане на стока, търговците са длъжни да разписват в своите общи условия. Клиентът обикновено трябва да приеме общите условия за да може да направи своята поръчка. Приемайки ги, потребителят потвърждава, че е съгласен с тях и според тях ще продължи сключването на сделка от разстояние.
Задълженията наравно с установените права на потребителите
Задълженията на потребителите би трябвало да са реципрочни на правата на потребителите. За съжаление това не е така. Законът се казва Закон за защита на потребителите и още от наименованието му става ясно, че той е в защита само на едната страна по сделките. Закон за защита на търговците все още не е разписан в България, което ощетява сериозно юридическите лица като страна от сделки.
С общи линии, правата на потребителя при покупки онлайн са:
-да може да замени или върне поръчаната стока в срок от 14 дни и да получи сумата платена за тази стока
при условие, че спази своите задължения:
-да върне стоката в изряден търговски вид, в запазена цялост и надлежно придружена от съответните документи по сделката- фактура и/или касов бон.
Всяко право се основава на задължение, а всяко задължение води след себе си до право. В България има широк набор от права на потребителите , от които могат да се възползват. Стига, разбира се, да спазват и задълженията, които имат по закон. Защото, за разлика от редица закони, които са разписани в полза на потребителите, българският търговец не е защитен от почти нито един закон. Правата на търговеца са оставени на морала и усещането за справедливост на потребителя.